在线聊天功能是用户和网站的即时沟通窗口，用户到访网站后，可以看到网页的角落悬浮着在线聊天框或按钮，用户在聊天框里输入问题和需求，网站的在线客服便能及时收到消息并回复。
优秀的在线聊天功能还可以记录该聊天用户的行为逻辑，用户在沟通前点击了哪些页面，停留了多长时间，沟通的过程中又产生哪些行为。
在线聊天功能的作用：
- 提升体验度
在线聊天功能相比于提交表单来等待邮件的回复，可以极大满足用户当时的需求，提升用户体验度，降低跳出率。商城类的网站，可能只要即时解决用户的一个小问题，就会促成用户下单。 - 建立信任
在即时聊天的过程中，客服可以用专业的知识，优秀的话术与用户快速建立信任。邮件往来建立信任的时间相比于在线聊天是要长很多的，可能就在这个过程中，用户已经找到了其他的供应商。 - 增加询盘
相比于正儿八经地填写表单或写邮件，即时聊天功能方便很多，因它出现在用户的浏览界面里。用户在浏览网页的时候，也许某个点打动了TA，就可以随手发送询盘，而不是再去找网站上哪里可以发询盘，等找到并进入表单的时候可能那个冲动劲就过去了，而C端的购买，很多是属于冲动型的消费。 - 积累数据
有助于积累用户行为的数据。通过与用户的交流积累数据，了解到客户的需求，客户在网站上的行为方式，客户对产品和服务的改进建议、以及客户决定是否购买的影响因素等。 - 后期开发
通过填写信息，留下用户的电子邮件，以便后期对这些用户进行新品的推送等。
好的在线聊天功能应该具备哪些特点？
- 聊天记录存档。
既可以对沟通的内容进行复盘，也方便管理人员进行管理。 - 能够支持更多的开发工具。
无论用什么平台建站，在线聊天功能都可以使用。避免出现网站改版重新搭建后，功能不支持了，数据带不过去。 - 多客服管理
可以设置多个客服，管理员可以对这些客服进行管理。 - 能追踪访客的行为。
从用户进入网站到离开网站，用户在网站上点击了多少页面，停留了多长时间等行为进行统计记录，并提供查询。 - 机器人
经过设置后，可以根据关键词触发机器人动作，简单回复用户的部分问题。 - 能支持客户端和App
毕竟客服也不能时时刻刻都呆在电脑面前，这时候一个手机端就能解决很多问题。 - 群发消息
可以对在线用户进行消息群发，比如限时优惠等活动。 - 聊天框切换成表单
在客服都下线的情况下，聊天框应该会变成一个表单的形式。
安装方式
至于如何安装在线聊天功能也是十分简单的，大部分仅需在网站上添加一段代码或者安装插件就可以了。
各大在线聊天功能的供应商会提供纯小白也添加的攻略，照葫芦画瓢即可。
客服后台，虽各家有所不同，但都是以聊天为目的搭建起来的，一般玩个半天或一天就能熟练掌握了。
在线聊天功能存在的一些问题
- 有些在线聊天窗口，会频繁跳出，干扰访客浏览，这个很不好。明明用户已经关闭或者缩小聊天框，几秒后又弹出，过分的热情，就成了骚扰用户。
- 需要配备专门的客服来回复消息，如果没人回，那么这个聊天功能其实就是一个表单。一些小外贸公司因为人员的限制，可能是老板亲自来做客服的，刚开始可能图新鲜玩一下，但是大部分人新鲜劲过了，就不愿意上线了，最后在线聊天功能还是沦为一张冷冰冰的表单。
- 回复消息的客服需要有一定的专业知识，如果客服对用户的问题一问三不知会极大地影响用户的信任度。如果回复的速度过慢，用户可能就直接退出网站了。那还不如使用询盘表单，客服有足够的时间询问同事或者专业人士来回复用户问题。
- 有些网站询盘已较多，业务员回复现有询盘已经很忙，再加上即时聊天，工作量激增力不从心。
总结：
- C端或者小B端的成交型独立站，在线聊天功能十分必要。
- 大B传统外贸独立站，如果有足够的人手来回答访客问题，也可以开通即时聊天，但如果仅仅是当做询盘表单，那没啥必要。
- 从访客体验角度来说，最好让用户感觉不到在线窗口的存在，但又无处不在唾手可得，好服务给力但不碍眼。
